近年來移動支付發(fā)展迅速，但大部分老年人對移動支付不習慣、不適應，依然偏好使用現(xiàn)金。招行重慶分行積極落實國務院日前印發(fā)的《關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》，發(fā)揮多渠道協(xié)同服務及“人+數(shù)字化”服務優(yōu)勢，提升適老化支付便利性，為老年群體打造優(yōu)質、高效、便捷的支付場景。

優(yōu)化現(xiàn)金使用環(huán)境 為老年群體“開綠燈”

面對大部分老年人的現(xiàn)金使用習慣，招行重慶分行結合招總行現(xiàn)金預約管理“銀發(fā)”標識功能的上線，對老年客戶現(xiàn)金服務實施更高優(yōu)先級的預約策略及服務響應要求，盡力為滿足老年群體支付便利化“開綠燈”。

此前，一位年逾八旬的老人來到招行重慶長壽支行，希望兌換一些1元紙幣，網點銀發(fā)客戶“招牌向導”立即把老人攙扶至適老愛心專窗并送上一杯熱水，考慮到老人年紀大，不方便頻繁到銀行兌換零鈔，柜員一次性為其兌換了500元1元面額的新鈔紙幣，老人連聲道謝，主動要求留言表揚。

面對帶著大量零鈔、殘鈔上門求助的老人，招行重慶分行各支行同樣給予熱情友好的接待。在招行重慶化龍橋支行，該行員工耐心服務一位拾荒老人，耗時近2個小時，手工清點滿滿一大口袋破損、臟污的紙幣和零散硬幣，最終將老人的勞動成果兌換為嶄新的百元紙幣。在招行重慶渝北支行，多位員工通力合作，埋頭工作一個多小時，為兩位老人粘補好被不懂事的小孫子撕壞的近萬元破鈔，并兌換為新鈔，讓老兩口感動不已。

招行重慶分行負責人表示，該行金庫運用金融科技手段，持續(xù)監(jiān)測評估日常用量，根據(jù)監(jiān)測結果，加強對人民幣新鈔及零鈔更加科學、靈活的備庫，特殊情況與人行保持密切溝通，保障客戶正常需求。

同時，該行建立了適老現(xiàn)金預約機制，要求網點務必對“銀發(fā)標志”的現(xiàn)金預約及時優(yōu)先應答與確認，以保障其服務體驗；對網點現(xiàn)場老年客戶的業(yè)務需求優(yōu)先引導與安排，盡量減少其排隊等候時長。后續(xù)，該行將在重點網點向外籍來華人士、老年客戶及周邊商戶，常態(tài)化開展多種規(guī)格“零錢包”兌換服務。

迭代線上支付方式 助老人享科技紅利

《關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》中指出，要“針對不同群體的支付習慣，統(tǒng)籌力量打通支付服務存在的堵點，彌合數(shù)字鴻溝，著力完善多層次、多元化的支付服務體系”。在堅持優(yōu)化現(xiàn)金使用環(huán)境的同時，招行重慶分行也積極引導老年人跨越數(shù)字鴻溝，與時俱進盡享便利的線上服務。

對于營業(yè)網點中的智能機具展開適老化功能改造。如為柜式可視柜臺設備配置語音聽筒硬件模塊及遠程坐席，老年人可通過語音聽筒與遠程坐席一對一溝通，獲得業(yè)務辦理的遠程指導。自助設備不設時間限制，以方便老年人辦理業(yè)務“慢一點、穩(wěn)一點”。

2021年起，招商銀行App推出長輩版并持續(xù)進行適老化升級。如加大頁面字號，便于老年人看得更清、用得更易。簡化業(yè)務操作步驟，推出一鍵切換“長輩版”功能及定制首頁，提供與老年人生活高關聯(lián)度的綜合金融服務等，在保障安全的前提下提升使用便捷性。招行重慶分行還據(jù)此編制圖文并茂、重點突出的《給父親母親的招商銀行APP使用指南》大字版手冊，用清晰易懂的語言引導老年人正確操作手機銀行。

2023年，招商銀行App又依托“人+數(shù)字化”服務優(yōu)勢，首創(chuàng)同屏語音連線服務，支持老年人一鍵接入語音客服，并可實時同屏當前手機屏幕給客服協(xié)助解決問題，極大地改善老年人使用體驗。

與此同時，針對老年人受網絡金融詐騙現(xiàn)象的增加，招行一方面精進金融科技完善風險防范體系，針對性提升提醒和攔截水平守護老年人財產安全。另一方面，構建起線下網點、社區(qū)、商圈及線上立體化宣教渠道，借助創(chuàng)意十足的銀發(fā)劇場、“數(shù)字銀發(fā)講堂”、養(yǎng)老集資科學理財動畫展播等，廣泛高頻開展“一看便知、一學就會、一聽就懂”的反詐宣教，有效助力老年人提升風險防范能力。

招行重慶分行相關負責人表示，未來，該行將繼續(xù)堅守金融工作以人民為中心的價值取向，始終秉持“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的服務理念，持續(xù)推進適老化服務，為老年人提供高效、便捷的支付服務。（李敏）

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